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客戶服務中心零缺陷服務十項標準  

一、在施工過程中須對客戶進行兩次電話回訪,進場后7天,隱蔽驗收10天,不回訪或回訪不及時就是缺陷。

二、工程完工后,7天、3個月、6個月、9個月、12個月、18個月、24個月進行7次固定電話回訪,不回訪或回訪次數不夠就是缺陷。

三、對客戶提出的問題,一般問題須在4小時內給予答復,24小時內進行處理,重大問題特殊處理,回復、處理不及時就是缺陷。

四、一周之內對客戶問題處理情況進行回訪,重大問題如水電需處理完成當天回訪,不回訪或回訪不及時就是缺陷。

五、根據客戶反映問題,要及時通知相關部門進行處理和解決,并督促執行,通知不及時和督促不力就是缺陷。

六、工程竣工兩年內,由于施工原因出現的質量問題,公司將對客戶實行全免費維修服務,客戶中心反映問題、處理問題不及時以及回訪跟蹤不及時就是缺陷。

七、對客戶承諾工程在竣工后3—6年若出現裝修質量問題,只收取成本費進行維修,調查、處理不及時就是缺陷。

八、對客戶承諾工程在竣工后6年之中,非施工原因造成的問題只收取客戶成本費進行維修,調查、處理不及時就是缺陷。

九、回復客戶的投訴不超過2小時,涉及工程返修問題,及時向公司領導匯報,并在24小時內予以回復,回訪不到位,匯報及處理不及時就是缺陷。

十、對“客戶回訪單“裝訂成冊存檔,認真管理客戶檔案,并按月上報總經理,對檔案管理不善和上報不及時就是缺陷。  


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